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Ne négligez jamais votre expérience client – voici pourquoi !

Comment développer son expérience client ?

L’une des stratégies marketing la moins coûteuse et la puissante de toutes, sera à jamais le bouche-à-oreille. Des clients qui recommandent votre produit ou votre service autour d’eux, il n’y a rien de plus efficace.

Se concentrer sur son business et l’améliorer continuellement est une chose vitale, mais s’assurer que chaque client devienne ambassadeur l’est tout autant. On vous explique pourquoi dans cet article !

"Il n'y a qu'un seul boss, c'est le client"

Sam Walton

La concurrence s’intensifie dans beaucoup de domaines. Les barrières d’entrées pour créer une entreprise sont de plus en plus simples à franchir et grâce aux nouveaux moyens de communication il n’a jamais été aussi facile de se faire connaître. Ceci constitue donc un très grand avantage pour les nouveaux arrivants, mais se trouve être un réel danger pour les entreprises déjà établies.

Un bon produit ou un bon service ne suffit plus aujourd’hui à assurer votre survie. Ce qui peut cependant jouer dans la balance – et dont le poids peut être très important – c’est l’attache qu’auront vos clients envers votre entreprise, à votre marque.

Comment intensifier cette attache ? En repensant votre expérience client. Est-ce que vos clients viennent simplement acheter vos services/produits parce que vous êtes les moins chers ? Ou les plus rapides ? Ou les plus arrangeants pour les paiements ? Prenez garde, un concurrent encore moins cher, encore plus rapide et encore plus flexible pourrait en un claquement de doigts vous piquer votre clientèle.

Si votre clientèle n’est pas attachée émotionnellement à votre entreprise, rien ne la retient d’aller ailleurs.

Votre clientèle doit être attachée à votre marque

Nous parlions dans cet article de l’histoire d’un photographe de mariage avec qui nous avons pu repenser son expérience client. Si vos clients ne vivent pas une expérience différente et unique, votre entreprise est vulnérable. C’est pourquoi vous devez devenir une vraie marque. Mais quelle est la différence entre une entreprise et une marque ? Une entreprise propose un service ou un produit, alors qu’une marque défend des valeurs, une promesse, une vision, une façon de faire et une mission. Comparez l’ébéniste du coin et Adidas, les deux ont le même objectifi : vendre leurs produits/services. Mais dans les faits, les actions sont totalement différentes. L’ébéniste vend ses compétences, alors qu’Adidas cherche à vendre ses valeurs, ses engagements, son état d’esprit, son ADN. Pour commencer et assurer que vos clients se rattachent à votre entreprise, vous devez en faire une vraie marque. C’est ainsi que vos clients pourront réellement s’identifier à votre marque et qu’ils pourront s’y attacher.

3 axes d'amélioration pour votre expérience client

Vos clients se sentent-ils uniques ?

Pour commencer, demandez-vous si chacun de vos clients se sent unique. Si la réponse est « non », il va falloir y travailler. S’ils ont l’impression d’être « un parmi des milliers », ils ne sentiront jamais proches de votre marque. À l’inverse, si vos clients ont le sentiment d’être « un sur des milliers », c’est un excellent début. À votre avis, pourquoi recevez-vous des courriers adressés à votre nom ? Pourquoi voyez-vous une signature digitale manuscrite sur les documents officiels de votre assurance ? Pourquoi Starbucks vous appelle par votre prénom quand vous attendez votre Frappuccino ? Pour que vous vous sentiez unique, pour vous montrer que vous êtes important. Veillez donc à ce que chacun de vos clients vive une expérience personnalisée.

Soyez proche de vos clients

Rapprochez-vous de vos clients. Ne laissez pas un fossé s’installer entre vous, mais restez bien proche d’eux. Pourquoi ? Cela vous permettra dans un premier temps de mieux les comprendre, de mieux les connaître et d’anticiper leurs besoins. Puis dans un second temps, cela vous permettra de les impliquer dans l’avenir de votre marque. Prenons par exemple Migros, l’un des plus grands détaillants au monde. Migros avait décidé historiquement de ne pas vendre d’alcool dans ses magasins, mais ils risquent peut-être de changer d’avis. Au lieu de trancher eux-mêmes sur cette décision, ils ont décidé de lancer une campagne générale à travers toute la Suisse pour solliciter l’avis des clients : sont-ils pour ou contre l’ajout de l’alcool dans leurs rayons ? Ceci est un excellent moyen d’avancer avec ses clients et de les impliquer dans l’avenir de la marque. C’est ainsi que vous pourrez avoir des feedbacks, que vous pourrez être sûr de viser juste et…que vous pourrez leur offrir une expérience client des plus sincères.

Repensez votre parcours client

Quand un nouveau client fait appel à vos services, a-t-il simplement accès à votre savoir-faire ou vos produits ou vit-il une expérience ? Une fois que vous lui livrez le travail fait ou sa commande, vit-il une expérience spéciale ? Si votre expérience client n’a pas été spécialement conçue pour marquer les esprits, vous perdez un bouche-à-oreille des plus puissant. Prenez une feuille et notez tous les points de contacts que vos clients ont avec votre marque. Téléphone, email, rendez-vous physique, visite en boutique, envoi de colis, livraison en personne, secrétariat…notez tout. Ensuite, demandez-vous comment vous pourriez faire briller votre marque à travers certaines étapes pour être sûr que vos clients s’en rappellent. Voici quelques idées que nous avons pu observer dans les dernières semaines :

  • Un restaurant qui a inscrit sur ses serviettes « Cette serviette mérite un bisou »
  • Une marque de bracelet qui livre à chaque colis une petite lettre écrite à la main adressée au client
  • Un garage qui a décidé d’installer un frigo remplit de glace dans sa salle d’attente avec un panneau « servez-vous »

Au sein de notre agence de communication créative, nous essayons à chaque projet de créer une expérience unique pour notre client. Par exemple, nous venons de terminer un très grand projet avec une commune de la région. Nous avons dû créer une campagne visant à changer son image auprès de ses habitants et dans les environs. Pendant le projet, nous avons pris une photo polaroïd avec toute l’équipe afin de l’envoyer signée par chaque personne en courrier A au client. Un petit mot y était joint pour leur dire merci de la confiance accordée. Ce petit geste qui nous a littéralement pris 5 minutes nous permet d’une part de faire briller notre côté spontané, et de l’autre de marquer positivement l’esprit de notre client.

À votre tour

Maintenant, à votre tour de repenser votre expérience client ! Ne sous-estimez pas la puissance d’une expérience unique. Nous en sommes sûrs, vous vous rappelez certainement de petits gestes, de petites attentions, ou d’éléments sortant de l’ordinaire que vous avez pu vivre en tant que client. Et bien c’est exactement ce que vous allez reproduire auprès de votre clientèle ! Plus elle aura le sentiment de vivre quelque chose de différent, d’unique, de spécial et de non commun, plus elle aura envie d’en parler et…de devenir votre meilleur canal de communication. D’ailleurs nous allons terminer cet article sur une phrase que nous nous répétons souvent au sein de l’agence créative DARE :

Remplacez le mot « clients » par « ambassadeurs », vous les verrez alors de manière totalement différente

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